4 essentiële trends voor field service

Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan u ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten?

We nemen alvast deze vier trends onder de loep:

Trend #1: de juiste middelen aan de juiste persoon geven

Het wordt steeds belangrijker voor field service om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en contextueel relevante informatie, de juiste middelen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra assistentie. Door gegevens en apparaten met elkaar te verbinden, zijn ingenieurs beter op de hoogte en kunnen ze een betere service bieden aan klanten. Tegelijkertijd hebben ze ook toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online hulpmiddelen of snel contact met ervaren personeel. Aangezien meer ervaren technici uit oudere generaties geen werk op het terrein meer verrichten, maakt deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven mogelijk. De meest competente werknemer hoeft niet in het bedrijf te zijn, want de field engineer kan samenwerken vanaf eender welke locatie of hij kan moderne tools voor toegevoegde en gemengde realiteit gebruiken om hem doorheen zijn taak te loodsen.

Trend #2: loskomen van het ‘break/fix’-model

Waar de klant ooit de eerste stap moest zetten, wanneer er zich een fout voordeed of wanneer een onderhoud vereist was, kunnen verbonden apparaten die het ‘Internet of Things’ (IoT) uitmaken nu meer en meer een proactieve aanpak mogelijk maken voor de field service . Vandaag kan het apparaat zelf niet enkel zichzelf controleren en vooraf laten weten wanneer een onderhoud nodig is, maar ook veel meer details en context geven dan normaal gezien zou worden gegeven, waardoor ingenieurs goed geïnformeerd en met het juiste materiaal aankomen. Dit voorspellende onderhoudsmodel verbetert niet enkel de relatie met klantendiensten, maar kan eveneens kosten verminderen dankzij een hogere doeltreffendheid. Het zal bovendien nog meer gaan overheersen naarmate verbonden apparaten meer en meer alomtegenwoordig worden.

Trend #3: nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden field service

Traditioneel waren field service systemen back-office aangestuurde kostencentra, maar vandaag zijn ze aan het verschuiven om winstcentra of ‘as-a-service’-centra te worden, en de behoeften van bedrijven veranderen snel.

Field service wordt meer en meer een onderdeel van de algemene klantervaring, met klanten die meer informatie over en zicht op activiteiten wensen, en meer en meer bedrijven willen alle niet-essentiële activiteiten uit hun dienstverlening outsourcen en toegang krijgen tot een ingebouwde dienstenreeks. Bedrijven die deze diensten aanbieden, zullen daarom hun technologie moeten wijzigen om aan deze klantvereiste te beantwoorden, die meer en meer gebruikelijk wordt.

Trend #4: moderne hulpmiddelen voor millennial teams

Dankzij een betere doeltreffendheid, vanuit de back-office en op het terrein, kunnen bedrijven ingenieurs en hun klanten beter van dienst zijn en, in sommige gevallen, diensten vanop afstand leveren. Aangezien bedrijven een jongere generatie millennial technici aanwerven, die andere verwachtingen hebben dan de vorige generaties, moeten de beschikbare hulpmiddelen aan hun behoeften voldoen. Deze hulpmiddelen helpen hen dan op hun beurt om de dienstenniveaus te bereiken die huidige klanten verwachten. Ingebouwde, verbonden gegevens en moderne oplossingen houden in dat processen, van inplannen en routing van hulpmiddelen tot het bijwerken van klantendossiers, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder dat de normale bedrijfswerking wordt verstoord. Met alle informatie die op hetzelfde apparaat staat, kunnen ingenieurs op het terrein toegang krijgen tot cruciale informatie die normaal gezien beperkt is tot kantoren, om zo beter aan de behoeften van klanten te kunnen beantwoorden.